12月19日，“哈尔滨冰雪大世界”微信公号发布《致广大游客的一封信》，就近日争议作出回应，全文如下：
尊敬的游客朋友：
非常感谢大家对哈尔滨冰雪文化的钟爱，对哈尔滨冰雪大世界的青睐。冰雪是刻在我们骨子里的热爱，冰雪大世界是无数冰建人用他们的智慧、汗水，打造出的一片璀璨冰雪世界。2023年12月18日，第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园，4万游客纷至沓来，部分游客的游玩需求没有得到充分满足，对此我们深表歉意。我们对服务不周进行深刻反思并连夜整改。
为保证游客的游览体验，哈尔滨冰雪大世界将提升景区服务品质。即日起，园区内娱乐项目采取现场排队和延时服务方式，设置排队信息提示，对游玩项目分时、分段提醒，满足游客体验需求。园区内增加安保、接待、志愿服务人员，充实游客流量较高点位的服务力量，为游客提供维护秩序、问询导览等暖心服务。增加投诉受理服务台和客服人员，设置投诉服务电话400-639-1999，线下线上同步受理解决游客诉求，真诚接受广大游客的监督。
在冰雪中为您服务的每一个人，都是城市温度的传递者。我们将敞开热情的怀抱，用最贴心的服务，让您感受冰雪的温暖和魅力。
哈尔滨冰雪大世界
2023年12月19日
此前报道
“零下20多度，排队几小时”!冰雪大世界开园首日被喊“退票”，哈尔滨官方回应
第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园第一天，由于排队时间过长、无法玩到想玩的热门项目，现场有游客大喊“退票”。视频在社交媒体传播，并引发关注。
哈尔滨市文旅局工作人员12月19日回应大皖新闻记者，事发后该局领导第一时间赶赴现场督导，18日已有部分游客退票，正督促景区细化优化接待安排。